Klant ontevreden, te veel regie uit handen gegeven?

Is uw klant ontevreden omdat u te veel hebt geoutsourced?

  • “We moesten aan elk veld gebruikersrechten (lezen, schrijven, muteren) kunnen toekennen en registratie van handelingen (audits) kunnen uitvoeren. Ook was datasplitsing (multitenancy) cruciaal omdat iedere VG verantwoordelijkheden had voor zijn eigen gebied.... ”. René Heutinck, hoofd Service Management van vtsPN.

    VtsPN vindt noodzakelijke functie in service management tool

  • “We moesten aan elk veld gebruikersrechten (lezen, schrijven, muteren) kunnen toekennen en registratie van handelingen (audits) kunnen uitvoeren. Ook was datasplitsing (multitenancy) cruciaal omdat iedere VG verantwoordelijkheden had voor zijn eigen gebied.... ”. René Heutinck, hoofd Service Management van vtsPN.

    VtsPN vindt noodzakelijke functie in service management tool

Help, we hebben te veel uitbesteed!

Ondanks alle beloftes zijn uw klanten ontevreden over de IT-dienstverlening. U gaat hierin met uw leverancier in discussie maar komt er niet uit omdat u cruciale feiten en objectieve gegevens mist. U had verwacht dat met het ‘buiten de organisatie’ plaatsen van IT zaken de service beter zou worden voor minder geld omdat u het overdraagt aan specialisten. Nu hebt u vraag en levering keurig vastgelegd in SLA’s, toch is er altijd meerwerk. Immers de kern van uw business ligt niet in IT en mede daarom heeft uw organisatie als strategie gekozen om een aantal IT-onderdelen uit te besteden.

We moeten grip houden op de SLA’s over de totale keten

Verantwoordelijkheid kunt u niet uitbesteden. Uiteindelijk bent u als IT manager verantwoordelijk voor de kwaliteit en kosten van de dienstverlening. Daarbij heeft u wel de juiste hulpmiddelen nodig. Wat u nodig heeft is controle en een actueel inzicht in de SLA’s van de totale keten. Met andere woorden: u wilt regie over uw proces en een correct beeld van de werkelijkheid hebben. Ongeacht het aantal leveranciers waaraan u delen van de dienstverlening hebt uitbesteed.

Regie-bewaking door de SLA’s te monitoren

Diverse regie-organisaties gebruiken onze ExpertDesk oplossing om de kwaliteit en kosten van de uitbestede diensten te bewaken. In ExpertDesk is de unieke Data Access (DA) functionaliteit gebouwd. Hiermee kunnen meerdere organisaties en leveranciers in één service management applicatie werken, terwijl ze alleen die informatie kunnen zien waartoe ze gerechtigd zijn. Als klant houdt u continu inzicht in de totale keten.

Mansystems heeft ervaring met het inrichten en in kaart brengen van meerdere service-ketens, uitgevoerd door verschillende aanbieders. Wij maken uw situatie inzichtelijk en zorgen ervoor dat een juiste uitvoering van regievoering zal leiden tot kostenbesparing en een betere dienstverlening.

Gartner zegt hierover:

“The ability to easily integrate workflow tools across providers also increases complexity and tends to require professional services. What will be critically important is the ability to offer integration from the governance of the IT service desk core workflows to other governance tools existing with other sourcing providers in a given IT service. And to do this with more than just an application programming interface (API) will be essential to the IT service desk tool buyer”

Bron: Gartner trends ITSM Market 2011.

Data Access (DA) functionaliteit

Data Access = De meest uitgebreide toegangsmogelijkheden per proces, per functie, per persoon en of een combinatie hiervan. Aan elk veld kun je gebruikersrechten (lezen,schrijven, muteren) toekennen en registratie van handelingen (audit). Tevens kan hier ook organisatie-splitsing toegepast worden (multitenancy).