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Eneco

Unsere Kunden haben komplexe Bedürfnisse. Sehen Sie, wie wir ihnen im Bereich der Digitalisierung geholfen haben.

 

2017 hat sich Eneco Installatiebedrijven zu einem Unternehmen entwickelt, das sich um die Termin- und Routenplanung für den Eneco-Außendienst kümmert. Das zur Eneco Group gehörende Unternehmen organisiert den Einsatz von ca. 200 unternehmenseigenen Monteuren und verschiedenen Partnern. Jahr für Jahr besucht Eneco mehr als 250.000 Kunden, um Zentralheizungskessel, Boiler, Fernwärmeanlagen, smarte Thermostaten (TOON) und inzwischen auch immer mehr nachhaltige Lösungen wie Wärmepumpen, Solarmodule und Stromspeicher für den Haushalt zu installieren und zu warten. Um die Terminplanung für die Kunden noch bequemer und gleichzeitig effizienter zu gestalten, arbeitet Eneco mit FlowFabric und Ortec zusammen.

Peter van Rheenen, Product Owner bei Eneco und Thomas Keuter, Mendix Business Consultant bei FlowFabric im Gespräch über die Außendienstprozesse von Eneco und wie FlowFabric Eneco dabei unterstützt:


Was war der Grund für die Entwicklung der Anwendung?

Peter van Rheenen: „Die Anwendung wurde schon 2017 entwickelt, um unseren Kunden mehr Einfluss auf die Terminplanung für einen Besuch durch unsere Mitarbeiter zu geben und ihnen so einen noch besseren Service zu bieten. Außerdem wollten wir nicht mehr zu Kunden fahren, nur um dann festzustellen, dass sie nicht zuhause sind.

Vor dem Einsatz von Splash haben wir mit einer einseitigen Planung gearbeitet: Wir schlugen dem Kunden einen Termin vor und der Kunde musste anrufen, wenn der Termin ihm nicht passte. Dies führte dazu, dass wir in bis zu 40 % der Fälle vor verschlossener Tür standen. Durch die Digitalisierung des Verfahrens und durch die Einführung einer beidseitigen Terminvereinbarung ist es uns gelungen, den Prozentsatz vergeblicher Kundenbesuche auf 2 bis 5 % zu senken, was eine enorme Verbesserung darstellt.

Das ist in der Tat eine beeindruckende Verbesserung, können Sie das etwas näher erläutern?

Peter van Rheenen: „Eigentlich ist es ganz einfach: Der Kunde und wir haben weniger Aufwand, weil der Kunde die Wahl des Termins selbst in der Hand hat und die Planung darüber hinaus noch online erfolgt. Wir sparen Zeit, weil der Monteur nicht mehr zum Kunden fährt und an der Tür klingelt, nur um zu merken, dass niemand zuhause ist. Durch die Integration von Ortec steht uns außerdem eine erheblich verbesserte Routenplanung zur Verfügung. Bis uns diese Anwendung, Splash, zur Verfügung stand, wurden die Routen noch von Hand geplant. Jetzt werden die Routen durch den Ortec-Algorithmus erstellt, dem Außendienst über Splash automatisch zur Verfügung gestellt und im Laufe des Tages weiter optimiert. Das bringt wirklich große Vorteile für uns, denn es wird nicht nur die Routenplanung vereinfacht, sondern auch die Qualität der Routen ist besser. Unsere Planer können sich nun voll auf die Hilfe bei unvorhergesehenen Umständen konzentrieren.

Thomas Keuter: „So können wir den Eneco-Kunden einen noch besseren Service bieten, und natürlich spart dies auch Kosten. Inzwischen konnten wir auch für eine einheitliche Eneco-Schnittstelle für den Kunden sorgen: Ganz gleich, ob der Kunde in Groningen wohnt und von einem Eneco-Partner bedient wird, oder ob er in Rotterdam lebt und von einem Monteur aufgesucht wird, der in einem Eneco-eigenen Fahrzeug kommt – für den Kunden macht das überhaupt keinen Unterschied. Er bekommt dieselben Informationen und dieselben Terminangebote. Das Kundenerlebnis ist also für jeden Kunden dasselbe.“


Lag der Bedarf von Eneco eher in der Zeitersparnis oder in einer wirksamen Prozessoptimierung?

Peter van Rheenen: „Beides war wichtig, aber an erster Stelle stand immer der Kunde. Thomas hat ganz zu Recht gesagt, dass die Vereinheitlichung des Kundenerlebnisses im gesamten Arbeitsgebiet von Eneco eine große Bedeutung hat. Die gemeinsame Terminplanung mit dem Kunden, die ihm das Gefühl gibt, mitbestimmen zu können, das ist es, was an vorderster Stelle steht. Natürlich bringt dies auch finanzielle Vorteile und hilft bei der Prozessoptimierung. In erster Linie jedoch ist der Kunde die Zielrichtung bei diesem Projekt.“

Thomas Keuter: „Es gab mehrere Aspekte, die wir alle mit einer einzigen Lösung angehen wollten. Die größte Aufmerksamkeit haben wir dabei dem Kunden gewidmet.“


Sind nun auch die Routen besser?

Peter van Rheenen: „Die Routen werden bestmöglich auf die eingegebenen Kundenwünsche abgestimmt.“

Thomas Keuter: „Je mehr Freiheit man dem Kunden gewährt, je mehr Auswahlmöglichkeiten er hat, umso schwieriger wird es, die Routen im Hinblick auf die gefahrenen Kilometer zu optimieren. Dennoch sind die erstellten Routen für die Monteure stets kürzer und schneller, als wenn sie von Hand geplant würden.“

Peter van Rheenen: „Deshalb haben wir uns in den vergangenen zwei Jahren mit diesem Thema beschäftigt. Wir versuchen, den Kunden soweit möglich in eine bestimmte Richtung zu lenken, um dafür zu sorgen, dass er zum Beispiel ein Zeitfenster auswählt, für das sich auch sein Nachbar entschieden hat. So brauchen wir nicht zweimal zu verschiedenen Zeiten dieselbe Straße anzufahren.“

Thomas Keuter: „Wir haben jetzt auch mehr Einfluss auf die von uns angestoßenen Terminplanungsvorgänge. Wir können zahlreiche Optionen vorgeben, die für eine nachhaltige Routenplanung optimal sind. Termine, die vom Kunden angefragt werden, zum Beispiel zur Beseitigung von Störungen, versuchen wir so gut wie möglich in die bereits bestehenden Routen einzupassen. Am liebsten schicken wir einen Monteur natürlich auf eine Route, bei der er den ganzen Tag im selben Stadtviertel beschäftigt ist.“


Wie sorgen Sie in Fällen, in denen ein Termin vom Kunden angefordert wird, dennoch für eine optimale Route?

Peter van Rheenen: „Splash sorgt zusammen mit Ortec dafür, dass der Software-Agent die 9 am besten passenden Zeitfenster anzeigt. Seine Aufgabe ist es dann, den Kunden möglichst dazu zu bewegen, sich für eines dieser Zeitfenster zu entscheiden, auch wenn das bedeutet, dass wir später kommen, als der Kunde es sich ursprünglich gewünscht hatte.“

Thomas Keuter: „Der Agent bietet dazu zuerst die Möglichkeiten an, die angesichts anderer Termine bei den Nachbarn optimal sind. Die ersten dieser Möglichkeiten sind nach der zusätzlichen Fahrzeit sortiert, die wir einplanen müssen, um den jeweiligen Termin in eine bestehende Route zu integrieren. Ist der Kunde in keinem dieser bevorzugten Zeitfenster verfügbar, so besteht die Möglichkeit, auf einen Kalender mit weiteren Zeitfenstern überzugehen. Dort werden alle möglichen Optionen innerhalb des Zeitraums angezeigt, in dem wir dem Kunden helfen möchten, also auch solche, die für uns nicht optimal sind. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, dass es dem Software-Agenten gelingt, den Kunden von einem der von uns bevorzugten Zeitfenster zu überzeugen.


Welche Folgen hätte es für Eneco gehabt, wenn die Anwendung nicht angeschafft worden wäre?

Peter van Rheenen: „Eneco Installatiebedrijven ist ohne diese Anwendung, ohne Splash, eigentlich gar nicht mehr vorstellbar. Das ist auch ein großes Kompliment an FlowFabric, Ortec und das gesamte Team. Inzwischen sind wir wirklich ein fester Bestandteil der Arbeitsweise und der IT-Landschaft von Eneco. Ohne diesen Schritt hätten wir den Kampf um den Kunden bereits verloren. Eneco ist zwar ein großer Name, aber nicht der größte Installationsbetrieb in den Niederlanden. Wir waren einer der ersten Betriebe mit einem Online-Terminportal, aber inzwischen haben alle Konkurrenten nachgezogen. Außerdem würden wir sehr viel mehr Arbeitskräfte benötigen, um unsere Kunden bedienen zu können. Da geht es schnell um große Beträge, die Jahr für Jahr an Umsatz, aber auch an Personalkosten abfließen.“


Gab es ein bestimmtes Geschäftsziel, zu dem die Anwendung einen Beitrag leisten sollte?


Peter van Rheenen: „Ja: Service für den Kunden. Nachdem wir begonnen hatten, mussten wir natürlich auch unsere anderen Erfolgsindikatoren erreichen, zum Beispiel die Anzahl der gefahrenen Kilometer, den Anteil erfolgreicher Kundenbesuche, die Kundenzufriedenheit und die Höhe des Vollbeschäftigtenäquivalents (VZÄ).Das ist uns bei jedem Einzelnen gelungen.

Mit Mendix und FlowFabric nutzen wir eine Low-Code-Lösung, an der wir mit einem festen Team arbeiten. Wir zeichnen uns durch die Qualität unserer Arbeit aus, aber auch durch das Tempo, mit dem wir unsere Leistung erbringen.

Thomas Keuter: „Wir haben ein festes Team, das stetig an der Weiterentwicklung arbeitet. Während wir in den ersten Jahren noch damit beschäftigt waren, den gesamten Prozess zu digitalisieren und uns einen Überblick zu verschaffen, geht es inzwischen viel stärker um die Optimierung und die Unterstützung des fortlaufenden Wandels bei Eneco. Es gibt noch zahlreiche weitere Gebiete, in denen wir den Gewinn steigern können. Davon abgesehen ist die Arbeit mit einem festen Team, das beim Kunden vor Ort anwesend ist, etwas, was wir nicht so ohne Weiteres bei jedem Kunden tun können.“

Wie sieht die Zukunft aus?

Peter van Rheenen: „Als Nächstes wird es eine zweite Anwendung geben, die auch von FlowFabric entwickelt wird. Diese richtet sich an die Monteure und unterstützt sie auf intelligente Weise beim Anschließen von Kundenhaushalten an unser Fernwärmenetz. Auch wenn der Kunde eine Störung seines Anschlusses oder des Fernwärmezählers meldet, hilft die Anwendung dem Monteur bei der Analyse und Behebung des Problems. Besonders nützlich ist, dass die App, die erste native mobile App auf der neuen Mendix-Plattform, auch mit unserer Internet-of-Things-Plattform kommuniziert.

Thomas Keuter: „Bei dieser App wird es sich um ein technisches Hilfsmittel handeln, eine App für die Installation von intelligenten Zählern für die Fernwärmenutzung. Im Rahmen dieses Projekts müssen hunderttausende dieser intelligenten Zähler mit dem Namen ‚Eneco Connect Module‘ installiert werden. Mithilfe der App kann der Monteur mit dem Zähler kommunizieren und zum Beispiel Störungen beseitigen: Er erfährt, um was für eine Störung es sich handelt, was die Ursache ist und wie sie sich beheben lässt, damit das Modul wieder funktioniert und Eneco den Zählerstand fernabfragen kann.“

Peter van Rheenen: „Der erste Teil des Vorgangs, nämlich die Terminplanung für den Monteurbesuch, erfolgt über die bestehende Anwendung Splash. Beim zweiten Teil, dem Einsatz vor Ort, wird der Monteur dann durch die neue App unterstützt.“


Wie läuft die Zusammenarbeit zwischen Eneco und FlowFabric?

Peter van Rheenen: „Sehr gut! Die Kommunikation mit allen Beteiligten bei FlowFabric läuft nicht nur sehr reibungslos und schnell, sondern auch fachlich sehr kompetent. So bekomme ich stets schnell die Antworten, die ich brauche. In einer Umgebung wie der unsrigen, die einen umfassenden Wandel durchläuft, ist das ein sehr wichtiger Punkt. Grund zur Enttäuschung habe ich selten bis nie. Im Gegenteil: Meist sind wir von der Qualität und der Schnelligkeit überrascht.“

Thomas Keuter: „Auch von unserer Seite aus läuft alles prima, finde ich. Wir fühlen uns bei Eneco zuhause und wir können hier so arbeiten, als ob wir selbst ein Teil des Teams wären. Wir sind immer am Ort des Geschehens tätig, die Wege sind kurz und wenn es etwas zu klären gibt, können wir jederzeit schnell eine Nachricht schicken oder anrufen.“

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